Manutenção e Otimização constantes de uma solução de RH

Vamos começar com algumas verdades?

Verdade número 1: todo e qualquer sistema ou solução corporativa, vai necessitar em algum momento de suporte.

Verdade número 2: todo e qualquer sistema ou solução corporativa, vai necessitar em algum momento de manutenção.

Verdade número 3: todo e qualquer sistema ou solução corporativa, vai necessitar em algum momento de customização.

Por definição:

Suporte: …aquilo que auxilia

Manutenção: …ato ou efeito de manter-se

Customizar: …construir, adaptar ou alterar com o intuito de atender a especificações individuais, diz a maioria das definições.

Verdades sejam ditas…

Mas porque customiza-se tanto sistemas, e não escapando da guilhotina, soluções de RH?

Inicialmente, porque o sistema geralmente é definido por alguém que não tem a vivência operacional do processo. Quando compra o que não usa ou não sabe como usar, geralmente alguém vai “pagar o pato”. #ficaadica: RHs, por favor!! Sejam mais estratégicos e participem das decisões. Sentem-se nas cadeiras certas….

Outro fator importante é o processo de venda onde geeeeerallllmenteeeeee, não é o que se recebe ou o que o produto atende (se falou e não documentou, lascou…). #outroficaadica

Atividades concorrentes: outro inimigo. Se já é difícil entregar as demandas diárias da área e ainda sabermos que a maioria das equipes é reduzida, imagine participar de um processo de implantação. Como homologar se tudo está realmente de acordo?

Não falei nenhuma besteira até aqui, certo?

Alguns cenários resultam em uma matemática que inicialmente definirá toda a saúde mental dos envolvidos, porque o sistema não se troca como quem troca de meia.

A compra errada como mencionei, de um produto que não atende a realidade do negócio é um dos principais, mas existe o lado cultural do “sempre fiz assim e quero continuar fazendo com seu produto”.

A soma desses dois fatores é um desastre em todos os sentidos: custo, prazo e qualidade.

Mas existe um meio dessa conta não ser um desastre, Rafael?

Siiimmmm!!! E tudo dependerá de uma série de fatores. Sorteei os melhores.

• O orçamento mais caro nem sempre é o melhor (ahh… achou que eu ia falar que o barato era o ruim né? pois ele pode ser sim! cuidado!)
• Nem sempre a mais conhecida empresa será a solução, mas evite aquela que ninguém conhece
• Reconheça a sua realidade e não queira chegar no 100, sem antes passar pelos decimais
• Defina uma RFP (request for proposal) que nada mais é um documento dizendo os requisitos que precisam ser atendidos na proposta
• Não acredite em tudo que é dito pelo comercial, procure evidenciar, faça benchmarks com clientes do mesmo ramo ou que tenham processos semelhantes
• E um dos mais importantes, a meu ver, é entender que O ANTES não pode ser feito NO AGORA: “Antes eu fazia assim e agora tenho que fazer assado”.

Customizar é um problema então?

Não! E te provo!

Muitas vezes, algumas necessidades fogem do escopo por mudanças e novos direcionamento de caminhos. E tudo bem! Isso é necessário para que possamos sempre realinhar para o trajeto certo.

Nesse caso, é importante que a customização seja alinhada em um comitê de mudança (e não pense em burocratizar isso, por favor). Envolva as pessoas do processo, time de TI, o fornecedor e até quem paga a conta se achar que vale. Precisa ser prático, ok? Não torne esse comitê uma reunião para marcar outra reunião.

Avalie se há possibilidade de ser feito de outra forma via produto padrão e os impactos e custos dessa customização.

Ah! Não esquece da entrega que precisa acontecer (muitas nunca acabam…).

A customização nesse caso, é devida, é aprovada, faz sentido, tem controle, será útil e estará alinhada com o negócio.

Entendeu?

O problema é que isso na prática acontece muito pouco.

Onde mora o problema então? Vamos aos top 5:

1)  Quando quero que o sistema faça a mais do que sua capacidade (e aí o monstro começa a ser alimentado e estará refém dele por muito tempo)

2) Quando quero que ele se comporte de outra maneira, mas com o mesmo resultado (a customização dará mais trabalho do que treinar o uso do sistema)

3) Visões diferentes de pessoas para o mesmo relatório ou tela ou processo (equalização de times pode ser um problema sério)

4) Promessas de vendas ou entregas (já falei né?)

5) Quando eu não adapto meu negócio ao sistema e insisto em fazer o contrário (viverá em processo de customização e o ralo do dinheiro aberto)

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Quando assumi a TI de uma multinacional, descobrimos mais de 3000 específicos em todo o ERP (sigla para Amamos Muito Todos os Sistemas. Não é não, é brincadeira. É o sistema corporativo da sua empresa). Desse valor, mais de 80% não eram usados a mais de 6 meses, ou seja, não tinha registro de uso. Dinheiro jogado fora!

Avaliando mais afundo, as customizações eram solicitadas por usuários que não estavam mais na companhia, processos que deixaram de ser usados por alteração de legislação ou até mesmo mudanças estratégicas em cima de específicos já existentes.

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Eu fiz questão de te contar tudo isso até agora para que entenda onde a otimização é sinônimo de problemas sérios para a continuidade do negócio, para a saúde financeira e obviamente a saúde mental dos usuários.

Usuários sempre vão buscar customizar processos para melhorarem suas atividades, sendo alterar um botão, melhorar a visão de um relatório, trazer campos inexistentes…. e é justamente a UX (user experience) tão na moda hoje em dia, que ajuda o fornecedor a otimizar o produto para ganho de produtividade, relatórios mais eficientes, usabilidade…

Mas isso não é customizar e não confunda.

Lembre-se que você otimiza quando o produto padrão não está aderido a uma realidade específica do seu negócio, depois de avaliar se houve adaptabilidade do processo ao produto.

Tudo que não é customização é manutenção e elas são necessárias para manter o produto atualizado e para resolver problemas que antes não existiam (rs… essa piada é sempre boa né?), ou para direcioná-lo ao suporte (porque nem tudo é problema de produto, certo?)

Não há mágica amigos e amigas e não vão escapar das verdades.

Customizar ou não customizar, eis a questão.

Autor: Rafael Montagnoli

Gerente de Serviços e PMO