A importância do CS no pós pandemia.

 

Manter os clientes engajados e felizes mesmo depois de comprarem um produto ou serviço – um conceito conhecido como sucesso do cliente (Customer Success – CS). É algo que algumas empresas vêm desenvolvendo ao longo dos anos. Porém, no momento da pandemia, o tema se tornou ainda mais importante nos negócios.

Nestes momentos de crise, os clientes sentem uma necessidade maior de soluções que atendam às suas necessidades, não apenas no médio prazo, mas no aqui e agora. Existem centenas ou até milhares de funcionários que devem se conectar virtualmente de casa e realizar suas tarefas diárias normalmente (ou o mais próximo possível).

Lidar com o aumento no feedback dos clientes pode ser complicado, mesmo entre empresas que já se concentravam na qualidade do pós-venda e tinham uma estratégia de atendimento ao cliente antes da pandemia. Imagine uma empresa sem uma estratégia de CS.

Foco no CS preventivo, preditivo e proativo

 

O que os clientes esperam das marcas após o pior da pandemia de covid-19?

Algumas coisas não mudaram, as pessoas continuam esperando um bom engajamento, acesso a produtos ou serviços de qualidade, compram uma empresa que seja social e ambientalmente responsável, esperam uma empresa com boa reputação, tenham um atendimento rápido, a um preço atrativo e justo.

Vale ressaltar que a inteligência artificial é amplamente utilizada pelas empresas nos dias de hoje, mas é importante que os clientes não sintam que apenas os robôs podem atender a todas as suas necessidades. Portanto, treinar funcionários para prestar serviços humanizados, ágeis e focados em soluções aos clientes é uma questão de sobrevivência no mercado.

Pode-se dizer que nosso entendimento agora é um pouco diferente daquele antes da epidemia. Temos agora um novo ambiente onde a nossa experiência de compra, o nosso posicionamento como cidadãos, a nossa relação com a tecnologia, com as pessoas e com a sociedade continuam a mudar e a melhorar.

Todos esses desafios proporcionam às empresas um maior investimento em tecnologia digital, recursos humanos e todos os processos. E assim buscando estrategicamente a atenção do cliente. Por outro lado, ao utilizar mídia digital, o mesmo cliente pode ser uma continuação da boa imagem de uma empresa ou uma forte demonstração de sua insatisfação, aumentando a responsabilidade da empresa em antecipar e atender o que aquele cliente faz, busca ou deseja.

 

 

Conheça mais sobre o processo de CS na Cingo, através de nosso Podcast:

https://mla.bs/bafe1ea5

 

Autor: Fernando Sofiatti

CS – Cingo

 

 

Cingo

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